W nieruchomości wielofunkcyjnej mamy do czynienia z trzema typami Klientów: Mieszkańcami budynku, Najemcami biur oraz Najemcami powierzchni usługowych/handlowych, np.: restauracji. Już na samym początku projektowania takiej nieruchomości Inwestor powinien zatrudnić specjalistę, np.: Zarządcę nieruchomości z doświadczeniem w „takich obiektach”, który na potrzeby Właściciela, dla ułatwienia codziennego jej funkcjonowania, pomoże określić jej podział funkcjonalny i Regulamin Porządku Domowego dla każdej istniejących funkcji. Doświadczony Zarządca zazwyczaj po przeanalizowaniu projektu jest w stanie ocenić największe zagrożenia, jakie niosą za sobą połączone role obiektu. Być może Właściciel ze względu na wielofunkcyjność nieruchomości zdecyduje się na etapowe zasiedlenie/przekazanie powierzchni? W przypadku nieruchomości Premium powyższe powinno być koniecznością. Dlaczego? 

„…To jest miejsce, w którym chcą przebywać…”, tak Karolina Kaim – prezes spółki Tacit Investment – mówi o kryteriach wyboru miejsca przez Klientów decydujących się na zakup apartamentu.  

Mieszkańcy nieruchomości, a w szczególności mieszkańcy z sektora nieruchomości Premium, oczekują luksusowego budynku pod kątem architektury, szerokiego wachlarza dostępnych usług, a także obsługi na bardzo wysokim poziomie, co najmniej adekwatnym do standardu posiadanej nieruchomości. Nieodłączny jest w ich ocenie także bezwzględny spokój podczas przebywania w apartamencie. 

Oczekiwania mieszkańców nieruchomości premium

Zapewnienie usług adekwatnych do oczekiwań mieszkańców prestiżowej nieruchomości z sektora Premium jest już koniecznością i, poza innymi jej walorami, warunkuje wysoką cenę nieruchomości. Dopełnieniem standardu budynku są między innymi centra rekreacyjne (basen, siłownia, jacuzzi, sauna, pokój masażu czy sala bilardowa), najwyższej jakości systemy bezpieczeństwa: osobowego i pożarowego, wykwalifikowana obsługa techniczna, profesjonalna i przeszkolona ochrona, obsługa recepcji znająca języki obce, kulturalna obsługa serwisu sprzątającego (w jednolitym stroju), itp. W dzisiejszych czasach, przy wszechobecnym zagrożeniu bezpieczeństwa, każdy Właściciel i Zarządca nieruchomości powinien zadbać o zatrudnianie osób niekaranych, posiadających doświadczenie w ochronie obiektów wysokiej klasy, z pozwoleniem na broń, a być może również z intuicją i praktyką w walce z terroryzmem.  

„…Większość realizacji Premium przewiduje różne udogodnienia dla Mieszkańców…” - mówi Karolina Kaim o kryteriach wyboru miejsca przez Klientów decydujących się na zakup apartamentu.  

Właściciele korzystają ze swojej części nieruchomości przez 24 godziny na dobę i przez cały ten czas oczekują najwyższego standardu obsługi. Mowa w tym miejscu o sprzątaniu na życzenie, zamówieniu biletów do kina czy na samolot przez Concierge, naprawieniu kranu czy wymianie żarówki o północy przez dyżurującego technika obiektu. Oczywiście wszystko to w otoczeniu zadbanym i pachnącym, wśród świeżo wymienionych kwiatów.  

Najemcom powierzchni biurowych usługi te nie są niezbędne, podobnie jak i użytkownikom lokali usługowych. Pracownik Najemcy biura przychodzi do pracy na przysłowiowe osiem godzin, chce ją w spokoju i miłym otoczeniu wykonać, a następnie pójść do domu. Właściciel lokalu usługowego lub handlowego, ze względów bezpieczeństwa nie może korzystać z usług czy oferty, jaka jest dostępna dla mieszkańców budynku. Usługodawca ma za zadanie przyciągnąć do swojego lokalu jak największą liczbę klientów. Oferty dostępne w budynku, w odniesieniu do potrzeb i wymagań ich użytkowników, nie pokrywają się. Choć jest coś, co ich łączy: Mieszkańcy oraz Najemcy liczą na to, że obsługiwani będą wyłącznie przez profesjonalistów, więc tylko takich im zapewniajmy.  

Techniczne utrzymanie apartamentowców i nieruchomości rezydencjalnych

Niezwykle istotnym aspektem nieruchomości klasy Premium jest jej techniczne utrzymanie. Bardzo dużo w tej kwestii zależy od Inwestora i projektanta budynku, którzy już na etapie projektowania danej nieruchomości powinni określić oczekiwania każdej grupy użytkowników budynku pod kątem poszczególnych funkcji, jakie obiekt pełni. Dotyczy to zarówno wykonania instalacji wentylacji, klimatyzacji, jak również infrastruktury niezbędnej do realizacji poszczególnych funkcji.   

Wielofunkcyjność jest dla Właściciela i Zarządcy nieruchomości niezwykle ciekawym polem do zdobywania doświadczenia. W głównej mierze zdobyć je mogą podczas rozwiązywania zagadnień wynikających z tej wielofunkcyjności. Problemami, z jakimi borykają się Właściciele i Zarządcy nowo wybudowanych nieruchomości są m.in. aranżacje lokali i ich przebudowy. W tym trudnym okresie wyzwaniem dla nich jest dbałość o bezkonfliktowe aranżacje. Wyobraźmy sobie sytuację, że część właścicieli apartamentów już mieszka, inny właściciel właśnie po raz trzeci wyburza ścianę, podczas, gdy za drugą z nich, na powierzchni biurowej, odbywa się spotkanie ważnych osób.  

„…Mój apartament to mój azyl, uwielbiam centrum miasta i to, że mogę zjeść kolację nieomalże w kapciach, ale oczekuję też ciszy i spokoju…”- to cytat z wypowiedzi właściciela apartamentu. 

W nieruchomościach z segmentu Premium nie może być mowy o aranżacjach lokali u sąsiadów po godzinie 18.00 i w weekendy, albo o niewyczyszczonej wykładzinie czy śladach po ekipie remontowej. Właściciele oczekują, że prace będą wykonane podczas ich nieobecności, a standard dbania ekip remontowych o części wspólne będzie na bardzo wysokim poziomie. I tu Zarządca nieruchomości wielofunkcyjnej spotyka się z pierwszym problemem. Powyższe nie jest możliwe, gdy jednocześnie w budynku aranżowane są powierzchnie biurowe. W przypadku funkcjonujących biur i lokali usługowych, prace głośne w godzinach 9-17 są wykluczone. Zatem oczekiwania w zakresie zapewnienia ciszy zarówno Mieszkańcom i Najemcom części biurowej wzajemnie się wykluczają. Miejmy też na uwadze, że w nieruchomości wielofunkcyjnej mamy jeszcze trzeciego Klienta: Najemcę lokalu usługowego. Ten Najemca otwiera lokal o godzinie 8, a zamyka o 23. Nie wyobraża sobie odgłosów wiertarki podczas lunchu czy kolacji. Jego Klienci także tego oczekują.  

W kontekście powyższego niezmiernie ważnym, już na etapie projektu tworzonego przez Inwestora, jest określenie funkcji nieruchomości, następnie wskazanie ich prawnikowi i zarządcy. Wspólnie wskażą oni jak geodezyjnie nieruchomość powinna być wydzielona i jaki powinien być obszar części wspólnych. Niezwykle istotne jest dokonanie tego podziału z uwagi na późniejsze ustalenia finansowania utrzymania części wspólnych nieruchomości. Właściciel każdego typu lokalu, jaki znajduje się w nieruchomości, będzie chciał pokrywać jedynie koszty utrzymania części, z której on korzysta. Zwłaszcza, jeśli w takiej nieruchomości wybudowany został basen, sauna, jacuzzi, fitness, itp. Pokazuje to przykład nieruchomości mieszkalnej z funkcją usługową, w którym znajdują się Apartamenty z basenem i niewielka restauracja na pierwszym poziomie nieruchomości z niezależnym wejściem od zewnątrz. Wspólnota Mieszkaniowa w takiej nieruchomości uchwala plan gospodarczy nieruchomości na przyszły rok i ustala zaliczkę dla właściciela restauracji taką samą jak dla właścicieli lokali mieszkalnych. Obejmuje ona zaliczkę na utrzymanie recepcji, wentylacji mechanicznej (restauracja posiada własną), obsługę i konserwację dźwigu osobowego, towarowego, sprzątanie całego budynku, a także basen.  

A co na to właściciel restauracji? Twierdzi, że nie będzie płacił. Zarządca odpowiada mu: „Szanowny właścicielu, musisz, bo przepisy nakazują i to jest Twój obowiązek …”. Według Ustawy o własności lokali zaliczki uiszczane są w tej samej wysokości w przeliczeniu na udział w części wspólnej nieruchomości. I właścicielowi, raczej, nawet Sąd nie pomoże. Chyba, że już po uzyskaniu pozwolenia na użytkowanie, a przed ujawnieniem budynku w Księdze Wieczystej, Zarządca przygotuje stosowny podział, który zostanie zapisany w aktach notarialnych. Dzięki niemu zarządca będzie upoważniony do sprawiedliwego podziału kosztów według pełnionej funkcji w nieruchomości.    

Czy Zarządca ma szansę pogodzić funkcje w nieruchomości wielofunkcyjnej? 

Nieruchomość z sektora Premium to najwyższa jakość obsługi Klienta. Wysokie oczekiwania w zakresie obsługi i dostępności Zarządcy. Realizacja oczekiwań powinna nastąpić poprzez zbudowanie z Właścicielem i Najemcą trwałej, szczerej relacji. Informowanie go o utrudnieniach, jakie przewiduje oraz bycie do jego dyspozycji. Monitorowanie świadczonych usług i prac trwających w nieruchomości, dialog i nie ignorowanie wskazówek, jakie otrzymuje. One, krok po kroku, skutecznie usprawnią obsługę i pozwolą uniknąć powtarzających się niedogodności. Jak nie za pierwszym, to za drugim razem. Z każdej strony konieczność łączenia wielofunkcyjności nieruchomości wymaga elastyczności i cierpliwości. Także ze strony Właścicieli i Najemców obiektu. Dla Właściciela, Zarządcy obowiązkowe jest wywiązywanie się z podanych terminów, niezwłoczne i skuteczne reakcje na zgłoszenia. One zbudują trwałe relacje i zaufanie.  

Realizacja tego trudnego zadania, jakim jest zarządzanie wielofunkcyjną nieruchomością nie jest możliwa bez współpracy z osobami zaangażowanymi w obsługę obiektu. Właściciel nieruchomości, czy też jej Zarządca, powinni przede wszystkim zwracać uwagę na dobór osób do obsługi, a także na co dzień z nimi współpracować. Bardzo często pracownik obsługi obiektu jest osobą „pierwszego kontaktu”. Współpraca, rozmowa, wspólne rozwiązywanie problemów, pomoc w bieżącej pracy tych osób, bądź firm jest nieodzowne przy podejmowaniu działań w dążeniu do pełnego sukcesu w prawidłowym i satysfakcjonującym wszystkich Klientów funkcjonowaniu nieruchomości.  

 

Agnieszka Gmurowska, Tacit Investment