Klienci w sieciach handlowych są obsługiwani uprzejmie, ale niekoniecznie fachowo. Jest co poprawiać.
Gorzej już było, ale dużo lepiej jeszcze nie jest — tak można podsumować wyniki trzeciej edycji Daymaker Index, największego badania jakości obsługi klientów w sieciach handlowych w Polsce. Tajemniczy klienci, wysłani przez szwedzką firmę do kilkuset sklepów w całym kraju, ocenili branżę na trójkę z plusem (67,4 proc.) — łączny wynik poprawił się o ponad 10 pkt proc. w porównaniu z 2012 r., a dwie na trzy sieci obsługują klientów lepiej niż dwanaście miesięcy temu, ale na gratulacje jest zdecydowanie za wcześnie. — Wciąż jest wiele do zrobienia — sprzedawcy i menedżerowie sieci powinni zdawać sobie sprawę, jak ważne jest odpowiednie podejście do klienta. Firmy potrzebują jednolitej strategii, włącznie z jasnym określeniem roli, jaką ma pełnić sprzedawca — mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymakera. Eksperci Daymakera podkreślają, że kluczowych w obsłudze klienta jest kilkanaście pierwszych sekund po tym, jak przekroczy on próg sklepu. Aktywność sprzedawców w tym momencie — przywitanie klienta i zadanie mu co najmniej jednego pytania — robi największą różnicę między dobrze i źle ocenianymi sieciami.